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发信人: NAKATA (！-=魄力=- ！), 信区: CM
标 题: 创新，企业永恒的主题
发信站: 荔园晨风BBS站 (Tue Apr 8 19:50:05 2003), 站内信件
创新，企业永恒的主题——赴青岛海尔集团
等单位参观考察略记
武电计费结算中心 邵经华
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近年来，笔者参加了由市委宣传部组织的赴青岛海尔集团等单位的参观考察学习活
动。考察学习期间，海尔集团企业文化建设、创新意识、服务意识、企业管理等方
面留下深刻的印象。
一、海尔集团把企业文化的核心定位于创新，只有不断地创新才能促进企业的不断
发展。
海尔集团是在1984年成立的，目前在全球有48个工厂，8个工业园，其中在国外有
14个工厂和工业园，3万多名员工。2000年实现全球营业额406亿元，利润34亿元，
海尔品牌价值已达330亿元。据2000年8月份美国《福布斯》杂志资料表明，海尔在
全球白色家电制造商中排名第6位。
从1984年开始到2000年，海尔用16年的时间，从一个亏空147万元的企业发展到今
天的国际知名企业，靠的是什么？海尔集团首席执行官张瑞敏回答，是创新。创新
是海尔的灵魂，是海尔保持旺盛生命力和竞争力的奥秘所在。
据介绍，海尔集团用16年时间，成功实现了从创名牌到多元化国际化两大战略性跨
越。1984年到1991年用了7年时间生产了一个产品，即海尔冰箱，打下了一个好的
质量品牌和企业文化基础。从1991年到1998年又用了7年时间实现了多元化战略，
采取兼并合作的措施，形成了69个门类、10800个品种群。冰箱、彩电、空调、洗
衣机四大类主要产品占国内市场额的25%-40%，位居同行业榜首。从1998年开始，
海尔集团开始向国际化转移，创立国际知名品牌，冲刺世界500强。
海尔人常说，创新之路很难走，但距成功是最近的路。他们把创新诠释为：创新的
本质就是创造性的破坏，破坏所有阻碍创造有价值定单的枷锁，创新的目标就是创
造有价值的定单；创新的途径就是创造性的模仿和借鉴。现在海尔集团平均每个工
作日开发一个新产品，每个工作日申请2.5个专利。海尔的新技术产品开发摒弃了
过去的封闭式线型的低效率开发方式，创造性地实行整合全球技术、智力资源的并
行式开发，快速地满足了市场需求，从而为企业赢得了长久不衰的发展。 二、视
用户为父母，订单就是命令单。海尔集团的服务理念深深札根于员工思想之中，为
开拓市场创造了有利条件。
狠抓产品质量，保持技术领先。据介绍，1985年，海尔集团首席执行官下令砸掉了
76台不合格电冰箱，从而使"有缺陷的产品就是废品"的观念在员工中牢固树立起来
。海尔的彩电上市之初就紧盯世界先进技术，率先采用数字化技术，成为彩电行业
的领先者。海尔洗衣机先后通过了IS09001、美国UL、欧洲CE、日本JS等多国认证
，在国家产品质量抽检中，开箱合格率一直名列前茅。
快速反应，柔性生产。张瑞敏说：在新经济条件下，速度决定企业的生死。哪个企
业不打破常规，对此作出新的反应，就必亡无疑。市场不给你改错的机会，也不给
你改错的时间。今年2月份，海尔集团美国代理人迈克提出，希望能生产一种不必
探身的冷柜，仅仅过了17个小时，迈克提出的要求就变成了新产品。为满足市场个
性化需求，海尔建立了柔性生产线，使订单在二台、三台的特殊要求产品，用户也
可得到满意的服务。这种“专注于用户需求而不专注于竞争对手”的思想不失为一
项服务良策。
与消费者之间必须是零距离，随时了解他们的想法，及时跟踪服务。美国的管理大
师德鲁克有一名名言：“好的公司满足需求，伟大的公司创造市场。”据介绍海尔
集团下步目标由生产转向服务，构筑全球化的网上营销体系、服务保障体系和代销
网络体系，把服务向全方位拓展。在国内海尔的售后服务用户称绝；在国外，用户
打一个电话，45分钟就可上门服务。他们这种“视用户为父母，紧盯市场创美誉，
用户永远是对的”的服务理念值得我们学习。
三、优秀的产品是优秀人才创造出来的，坚持以人为本的企业管理思想令人称道。
据介绍，海尔集团的行政组织结构是董事局集体领导下的经理负责制。区分三个层
次，即决策层——董事局；管理层——公司经理；平均年龄27岁，大专以上文化
90%以上；执行层——生产工厂。三个层次责权利界面清晰，各负其责，运转高效
。
在用人机制上，海尔坚持人人是人才，相才不相马，上岗要培训，届满要转换，未
位要淘汰。海尔集团创办了自己的大学，分期分批分层次对员工进行培训，及时为
他们加油充电，灌输新的经营服务理念，员工的素质不断得到提高。在每年新的员
工分配前都坚持企业发展史教育，激发他们爱企业，爱岗位的责任感和使命感。
海尔集团的班组管理采取日清管理法。坚持上工前点名，下工前讲评。对员工工作
情况坚持每天一评比，每周一小结，每月一考核。区分优秀、合格、一般。分别以
不同颜色标记在班务栏中，使员工每天的工作绩效一目了然，形成了工作中比学赶
帮超的良好氛围。他们为每一位员工提供了创新空间，把外部压力内部化，让员工
参与企业的创新与管理，持之以恒地开展职工合理化建议活动。在海尔洗衣机生产
车间，笔者看到职工所提的建议包括流程改造、技术改进、职工福利等建议，均以
制式表格张挂在职工建议栏内。有职工所提建议解决的时限要求，有有关部门采纳
后的整改意见，及时给职工以回复和解决。
与此同时，海尔集团还注意发挥员工的创造力。海尔员工张亮亮发明的“七头六臂
”焊接工装，可以同时使用六把焊枪，免除了焊工来回奔跑之苦，工作效率大为提
高。空调器厂喷粉车间操作工王涛，发明了并联式挂具法，由过去一个挂具挂20个
固定片，增加到能挂100多个固定片，工作效率提高了五倍，使一个班组2天完不成
的任务，现在仅用2小时就完成了。在海尔集团数万名职工中，涌现了由职工创造
的一大批技术发明和革新成果。正是由于员工的创造性和积极性的发挥，海尔每天
都有新的进步和超越，使“敬业报国，无私奉献，追求卓越”的海尔精神在实际工
作中行得以实现。
参观考察学习是短暂的，但留给笔者的思考却是深刻的。在面临激烈的竞争和市场
压力的情形下，电信企业如何应对竞争，应对市场，服务好用户，加快发展，我们
可否从海尔集团等单位的做法中得到有益的启示呢？
启示之一：要努力建立能够体现电信企业特色的企业文化。
企业文化是指企业在长期生存和发展中形式的为多数员工所共同遵守的基本理念，
价值标准和行为规范。海尔集团的实践证明，建立积极的、健康向上的企业文化，
对企业的发展和壮大具有导向功能、凝聚作用和协调控制作用。笔者认为，电信企
业文化建设，要以市场为导向，以公众需求为目的，以经济效益为中心，以人性化
管理为手段，着力塑造具有电信企业自己特色的企业文化。比如：讲奉献、讲效益
的价值观；开拓进取、创新求实，敢于竞争，善于竞争的共同理想；立足岗位，踏
实工作，追求卓越的企业精神；用户至上，用心服务，质量第一的社会形象；团结
协作，同舟共济的团队意识等等。要坚持长计划短安排，持之以恒，以此形成电信
企业良好的企业文化。这是电信企业在市场经济搏击中取得快赢、多赢、双赢的有
效法宝。
启示之二：适应市场经济快速发展的要求，不断进行改革创新，建立机制灵活、高
效的电信企业运行机制。
我国加入WTO以后，对外开放步伐将逐步加大。由目前的有限范围的开放，转变为
全方位的对外开放；由试点为特征的政策主导下的开放，转变为法律框架下可预见
的开放；由单方面为主的自我开放，转变为与世贸组织成员之间的相互开放。这些
变化的发生，将电信企业全面推向国内国际竞争市场，必将给电信企业带来巨大机
遇和挑战。等待观望，将吃败仗；束手无策或应对措施无力将在竞争中自取灭亡。
因此，要向海尔集团那样，适应形势，积极主动地以变应变，以改革创新为手段去
发展壮大自己。笔者认为，电信企业在解决邮电分营、业务剥离，政企分开后，应
着力在运营机制上不断创新。在领导机制上，要构造决策层，管理层，执行层三层
次的管理机制，让董事会、经理在企业中唱主角；在选拔任用人才上，要充分发挥
人才的优势，最大限度地释放他们的能量，担当起企业发展的栋梁；在用工制度上
，要着力解决机构臃肿、包袱重、办事效率低下的问题，坚持公开、公正、公平的
原则，推行劳动合同制和竞争上岗制；在分配制度上，要坚持多劳多得、多才多得
、多能多得，多效多得的原则，与生产要素、责任目标、经济效益、工作质量相对
挂钩进行分配，真正调动全员劳动热情和服务质量的提高；在管理上，要面向市场
抓管理，变生产管理为主为营销管理，变粗放式的管理为依法管理；在发展规划上
，要以科技为先导，优化资源利用，全面提升电信企业的技术水平，在业务开发上
，要变单一的语音网络为智能化的多媒体网络，形成人无我有，人有我优，质优价
廉，提供多种优质业务。只有这样才能保持和激发企业内部活力，冲击和占领市场
，应对竞争才有可靠保证。
启示之三：转变观念，遵循市场规律，着力营造以客户为中心的服务战略。
我们应该清醒地看到，电信企业政企分开时间不长，进入市场竞争时间也短，经验
不足，还没有经受市场竞争考验，特别加入WTO后，能否经受住更大的考验还是个
未知数。从电信企业自身来看，服务不用心，质量不高，市场遇到的问题反应慢的
问题还存在，全体的员工的紧迫感、竞争意识、服务意识还有差距。因此我们要海
尔集团那样，从企业发展的战略高度来认识。要大力提高全体员工的服务意识，形
成后台为前台，前台为顾客，领导为基层，机关为生产服务的良好氛围；要大力推
行全面服务质量管理，上层要着力优化服务体制；制订切实可行的服务规范；中层
要把领导的决策变成服务的具体任务；基层要把服务决策变成具体服务行动。要不
断改善服务方法，建立面对客户的服务，推行以人为本的感情服务、个性化服务、
点对点服务，尽力缩短与客户之间的距离，要向送报工、送奶工那样，及时掌握用
户需求，服务到家到户到人，把电信企业的优质服务，送到千家万户。这样才能在
市场竞争中永远立于不败之地。
启示之四：加强班组建设，努力夯实市场竞争的基础。
俗话说，万丈高楼平地起。基础牢固，才能支撑起高楼大厦。班组建设牢固，市场
竞争才能有可靠的支撑。就当前电信企业基础管理来看，存在着技术先进而管理薄
弱，员工学历高而管理能力不强的问题。因此，要务必引起高度重视，要向海尔集
团等单位那样，切实加强班组建设。要抓思想教育、不断用马列主义、毛泽东思想
、邓小平理论和“三个代表”的思想武装全体员工的头脑，树立正确的世界观、人
生观、价值观，努力培养一大批“四有”职工；要加强业务培训，不断为员工充电
加油，使之能够成为业务上技能上的行家里手；要采取学习，实践的方法，努力提
高班组长的管理素质和能力；要建立和坚持班组政治学习、业务学习、考勤讲评等
行之有效的制度，使班组管理经常化、制度化；要大力发扬民主，让员工参政议政
，树立主人翁意识，大力倡导和鼓励小发明小创造，最大限度地发挥员工的聪明才
智，担当起企业改革创新发展的主力军作用。要关心职工疾苦，充分调动职工劳动
生产积极性，使他们高高兴兴上岗来，立足岗位乐奉献。
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